乐山市政务服务便民热线整合优化工作方案解读

信息来源: 乐山市人民政府 发布时间: 2021-07-06 浏览量:
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政策文件:乐山市人民政府办公室关于印发乐山市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知

近期,乐山市人民政府办公室印发了《关于印发乐山市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》(乐府办发〔2021〕22号),提出按照国务院、省政府要求,对我市各县(市、区)、各部门(单位)自行设立的政务服务便民热线以及国家部委、省级有关部门设立在乐山接听的政务服务便民热线进行整合优化,实现一个号码服务,归并后的热线号码统一为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

一、出台依据

2018年3月,我市已经整合各类服务热线55条,统一一个号码12345,开通乐山心连心服务热线,一号受理群众诉求,除110、119、120、122等紧急热线外,乐山还有27条政务服务便民热线需进一步整合优化。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》(川办发〔2021〕15号)工作要求,为进一步加快我市各类政务服务便民热线归并,优化心连心服务热线,加强热线能力建设,提高为企便民服务水平,制定了该方案。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想,按照党中央国务院决策部署、省委省政府和市委市政府工作要求,深入推进“放管服”改革,除了统一“12345政务服务便民热线”外,方案还提出要打通省、市数据通道,构建集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体,涵盖电话、网站、微信等渠道的全市统一热线平台体系,实现标准统一、整体联动、业务协同;优化流程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、整合内容

方案提出,国家部委、省级部门设立的并在乐山接听的政务服务便民热线,以及乐山各地各部门自行设立的政务服务便民热线通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至心连心服务热线。各地各部门(单位)原则上不再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途),已取消的热线号码不再恢复。同时,完善心连心服务热线平台,要强化各级平台协同对接,建设全市统一热线知识库,拓展热线平台功能。完善心连心服务热线运行机制,要健全热线管理体系,规范热线受办标准,优化热线工作流程,强化信息安全保障。

四、组织保障

市心连心服务中心负责全市热线工作的统筹协调,做好热线整合优化工作,跟踪督促各地热线整合优化,及时协调解决存在的问题。市级有关部门(单位)要主动配合做好热线整合工作。各县(市、区)人民政府要切实加强对本地热线归并和管理服务的组织领导,县级政府办公室牵头负责本地区热线整合优化工作,细化工作措施,确保按期完成热线整合优化任务。

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